Русский


Банк ВТБ (Армения) значительно улучшил индекс удовлетворенности (CSI) и показатель лояльности клиентов (NPS)

Экономика

Банк ВТБ (Армения) за последний год значительно улучшил показатели NPS и CSI, превысив международный целевой показатель. В первом квартале 2021 года индекс удовлетворенности клиентов составил 9,6 (международный целевой показатель - 9), а показатель лояльности клиентов - 74% (международный целевой показатель - 70%).

Обслуживая самую широкую филиальную сеть в стране (доля рынка 14%) и самое большое количество клиентов физических лиц (44% экономически-активного населения страны), первоочередной стратегической задачей Банкa ВТБ (Армения) – постановка клиента и его удовлетворенности в качестве основной ценности и в центре усилий Банка. Банк ставит своей целью стать банком первого выбора для клиентов и обеспечить лидирующие позиции по качеству сервиса и удобству клиентских путей. Этому будет способствовать переход к персонализированным коммуникациям, формируемым на основе передовых инструментов аналитики данных и моделирования, доступных клиентам через дистанционные каналы обслуживания и систему CRM.

В целях осуществления поставленной задачи со стороны Банка ВТБ (Армения) были внедрены стандарты качественного обслуживания клиентов, внешнего вида филиальной сети и сотрудников, правила делового этикета, соблюдение которых регулярно проверяется.

Кроме того, в целях оценки качества обслуживания клиентов, с 3-его квартала 2020г. Банк внедрил процесс оценки индекса удовлетворенности клиентов (CSI - customer satisfaction index) и лояльности клиентов (NPS – Net promoter score) посредством телефонного опроса клиентов, который осуществляется среди всех клиентских сегментов на ежеквартальной периодичности.

Необходимо подчеркнуть, что опрос включает не только вопросы, относящиеся к качеству обслуживания, а также к изучению опыта клиента при взаимодействии с Банком по всем направлениям, в том числе: качество продуктов и процессов, каналов дистанционного обслуживания клиентов, сайт Банка, банкоматы и т.д. В результате проверок, благодаря обратной связи клиентов, Банк получает возможность постоянно улучшать качество обслуживания, совершенствовать услуги и продукты, уделяя приоритетное внимание удовлетворению потребностей клиентов и защите интересов потребителей во всех своих процессах.    

В 2021г. Банк планирует внедрить цифровую платформу проведения клиентских опросов посредством приложений Whatsapp и Viber, что сделает процесс получения обратной связи и анализа еще более удобным.

 

Деятельность ЗАО Банк ВТБ (Армения) регулируется Центральным банком РА.

В Сисиане состоялся армяно-иранский культурно-кулинарный фестиваль «Навасард»Германия требует от Израиля разъяснений по поводу гибели журналистов в секторе ГазаЗаявление: Мир между Арменией и Азербайджаном невозможен без полноценной реализации прав народа АрцахаСоловьев пригрозил Азербайджану специальной военной операциейМинобороны Армении: Скоропостижно скончался военнослужащий Ваге ЗакарянIDBank увеличил уставный капитал «Мастерс»: Победный старт Карена Хачанова в ЦинциннатиЦены на литий резко выросли после закрытия одной из крупнейших шахт в миреКНДР осуждает планируемые совместные учения США и Южной КореиПять журналистов погибли в городе Газа в результате удара ИзраиляТерриториальная целостность Армении не должна быть нарушена – иранский депутат«Надеюсь, между правительством Армении и Церковью начнется диалог»: Роберт АмстердамВ Таиланде при сходе поезда с рельсов пострадали людиНа крупнейшем в России предприятии по производству пищевой соды произошел взрыв газаРазгаданы древние татуировки на 2000-летней сибирской ледяной мумииАлиев получил всё, что хотелПашинян: О сдаче в аренду Сюникской области не может быть и речиПашинян: Двусторонняя торговля между гражданами Армении и Азербайджана - одна из самых надежных гарантий безопасностиЧто обсудили Пашинян и Уиткофф?Юнибанк - золотой спонсор футбольного клуба «Алашкерт»WTA: Элина Аванесян занимает 69-е местоВ Армении проходит очередное судебное заседание по делу о гибели 15 военнослужащих в селе АзатНа международном фестивале в Италии армянская культура представлена арцахскими песнямиЗолотые паспорта: богатые американцы массово оформляют гражданство на Карибах и в Новой ЗеландииУченые разработали экологически чистую кислоту для добычи нефти в экстремальных условияхТрамп: Путину не нужно встречаться с Зеленским перед встречей со мнойИсследование: Картофель произошел от помидора 9 миллионов лет назадТрамп анонсировал подписание мирного соглашения Азербайджан – АрменияБелый дом анонсировал заявление Трампа из Овального кабинетаЭто незаконное заключение приблизило меня к Богу и Отечеству — архиепископ Микаэл АджапаянКак выжить одному в условиях 10 века в Руси? 8-месячный эксперимент Павла СапожниковаПашинян превращает Армению в антироссийский плацдарм: «Паст»Израиль обсудит 7 августа возможную «военную оккупацию» всей ГазыUcom внедряет платформу SatisfAI для регулярного анализа лояльности клиентов Астронавты сварят пиво в космосеВ Дании зоопарк предложил передать домашний скот на корм хищникамКоманда «Сила одного драма» в гостях у лагеря АйордиНазваны 10 главных факторов, грозящих исчезновением дельт рек по всему мируДело архиепископа Микаэла Аджапаяна завизировано судье Армине МеликсетянГенеральный директор «Алашкерта»։ Мы все хотим вывести клуб на новый уровеньБразильский суд предписал поместить экс-президента Болсонару под домашний арестToyota бьет рекорды продажНа Камчатке после землетрясения впервые за 300 лет проснулись 7 вулкановЗалог до 15 000 долларов для въезда в США: кого коснутся новые визовые требованияСМИ: Франция намерена сменить посла в АзербайджанеУчастник движения «Тавуш во имя Родины» Гор Мелик-Саакян оправданПутин во второй раз за неделю провел переговоры с НетаньяхуСамолет экстренно вернулся в Мадрид после столкновения с птицей Америабанк присоединился к UATE, объявив о беспрецедентном сотрудничестве между финансовым и технологическим секторами В Армении 5206 пассажиров бесплатно прокатились на электропоездах ЮКЖД
Самое популярное